PIRMADIENIAI (šįkart šeštadienis) APIE VERSLĄ #5: kaip komunikuoti suklydus? Viešbučio veiksmų analizė

Labas rytas!

Šiandien sveikinuos rašydama iš Vilniaus, nors pagal kelių savaičių planą turėjau su vyru leisti smagų, romantišką savaitgalį pajūry. Visgi teko grįžti anksčiau, nes… Nes kaip kažkada dalinausi su savo sekėjais, komunikacija gali turėti kur kas didesnės įtakos mūsų gyvenimams negu patys įsivaizduojame. Taip nutiko ir man dėl nemalonios situacijos, įvykusios viename viešbutyje, kuriame žadėjome su vyru apsistoti. Kas nutiko? Papasakosiu išsamiai. Visgi noriu įspėti, kad šio įrašo tikslas nėra blogas atsiliepimas ir neigiamos informacijos srautas. Svarbiausia, ką noriu padaryti – tai išanalizuoti šį atvejį per komunikacijos prizmę (kas įvyko ir kaip mano nuomone, turėjo elgtis viešbučio atstovai), todėl tikiu, jog šis įrašas bus NAUDINGAS TIEMS, KAS dirbo arba dirba aptarnavimo srityje, turi savo verslą arba rūpinasi kokio nors verslo vidine ir išorine komunikacija.

Taigi, prieš kelias savaites gavau kvietimą apsistoti viename Lietuvos pajūrio viešbučio. Mums su vyru buvo pasiūlytos 2 nakvynės ir spa procedūros mainais už viešą atsiliepimą apie šį viešbutį, jo paslaugas, privalumus ir t.t. Kadangi senokai kažkur buvome išvykę, su malonumu priėmėme kvietimą ir susiplanavome vieną savaitgalių. Pasakysiu atvirai, kad planuoti buvo ką, nes iš pilnos darbo savaitės man liko 3 dienos, kurias pasidariau išties labai intensyvias, kad spėčiau nudirbti visus darbus ir būti ramia, jog nepalikau betvarkės.

Ketvirtadienio rytą nuvažiavau į verslo pusryčius ir susitvarkiau dar kelis dalykus. Kai grįžau susidėti daiktų (apie 11 val.), dėl visa pikto parašiau mus pakvietusiam asmeniui per oficialią paskyrą, paklausiau ar iš jų pusės niekas nesikeičia. Atsakymo negavau, todėl po kurio laiko paskambinau nurodytu mobilaus telefono numeriu, o dar kiek vėliau – stacionaraus. Niekas nekėlė ir neperskambino, tačiau pakeliui suplanavome dar porą reikalų, todėl pernelyg nesijaudindami judėjome pajūrio link.

Į viešbutį atvykome prieš 17 val. Įėję į pastatą, pamatėme tuščią registratūrą. NIEKUR nebuvo NĖ VIENO žmogaus. Kelis kartus skambinau nurodytais numeriais. Vienas pasiekdavo tuščiąją registratūrą, tad patys sau galėjome pakelti ragelį, o į mobilųjį skambinau dar bent porą kartų ir irgi niekas nereagavo. Kas labiausiai nustebino – jog galėjome laisviausiai judėti po visas patalpas. Ieškojome bent ko nors, todėl nuėjome į spa zoną, radome kur yra administracijos kabinetas ir t.t. Galiausiai nusprendėme nueiti į šalia esantį pastatą ir paklausti, ar jie žino ką nors apie kaimynus.

Valio! Ten registratorė buvo! Ji kaip tik pildė dokumentus lankytojui, todėl palaukėme ir maždaug po 5-7min ji pasiteiravo ar kažko ieškome. Super, jau šis tas 😉 ji buvo labai maloni, paskambino matyt tais pačiais numeriais ir jai irgi niekas neatsiliepė. Galiausiai ji kažkur nuėjo ir rado mūsų viešbučio administratorę! Taigi, kas vyko toliau ir ką iškart patarčiau daryti kitaip?

  1. Administratorė sparčių žingsniu mus lydėjo į viešbutį ir pakeliui paklausė: “O per kur jūs rezervavotės? Šiandienos rezervacijos jau priimtos ir mes nieko nebelaukiame…

    PATARIMAS #1: Pirmiausia, tai yra viešbutis. Jei norite prisikviesti daugiau lankytojų nesozono metu, negalite nelaukti tiesiog prasukančių ir iš anksto neužsiregistravusių. Dauguma viešbučių dirba visą parą ir net jei negali priimti paskutinę akimirką sugalvojusių apsistoti, suteikia informacijos apie kitas opcijas.
    PATARIMAS #2:
    Lankytojams negalima sakyti, jog jų nelauki, kad ir kokia neplanuota situacija įvyko. Jei neturi ką pasakyti, paklausk kaip praėjo kelionė, iš kur svečiai atvyko, ar nepavargo, galų gale ar nesušalo/neperkaito dėl tos dienos orų. Net jei galvoje pradedi panikuoti ir galvoti “WTF?! Kas čia vyksta?! Ką daryt?!”, pasilik tai galvoje ir tuo metu nemąstyk garsiai.

  2. Pasiekusi registratūrą, administratorė dar kartą paklausė per kur rezervavomė kambarį. Kadangi paties viešbučio atstovai man asmeniškai parašė per Instagram’ą, taip ir pasakiau. Ji matyt kol kas nėra susipažinusi su visais socialiniais tinklais, todėl atsakė, jog jie priima rezervacijas tik telefonu ir el. paštu, o visa kita nėra apjungta, todėl ji nieko nemato. Parodžiau jai žinutes, ji perskaitė, neįsidėmėjo informacijos, todėl dar kartą perklausė ar atvykome vienai nakčiai (priminsiu, kad suplanuotos buvo 2 naktys ir spa procedūrų paketas). Kas šioje vietoje buvo nemaloniausia – kad atvyksti labai gerai nusiteikęs, nes gavai kvietimą ir lauki savo tobulo poilsio, tačiau registratūroje turi įrodinėti, jog nesi apgavikas, kad nesistengi gauti kažko, kas tau nepriklauso/nepažadėta.

    PATARIMAS #3:
    Sprendimo laukiančiam lankytojui pasiūlyk prisėsti, atsigerti vandens ar kavos, kol susitvarkysi savo darže. Net jei užtruksi pusvalandį, klientu bus pasirūpinta, jis jausis maloniai ir supras, jog stengies ištaisyti klaidą. Jei jis apsišaukėlis, tai bet kuriuo atveju paaiškės!

    PATARIMAS #4: Jei matai, kad kažkas yra netaip ir negali 100 proc. žinoti, ar tai ne tavo ar kolegos padaryta klaida, stenkis išsiaiškinti viduje, o ne tardydamas klientą. Iškart paskambink atsakingam asmeniui arba tam, kuris administruoja tam tikrą ūkio dalį (šiuo atveju soc. tinlų paskyras). Aiškinkitės tarpusavyje ir jei neturi įgaliojimo priimti daugiau kainuojančių sprendimų, skambink savo vadovui, kuris turi būti suinteresuotas padėti tinkamai išspręsti atsiradusį klausimą.

  3. Administratorė davė mums užpildyti registracijos lapus, po ko davė kambario raktą, pasakė kelintą valandą galime pavalgyti bei pasinaudoti baseinu. Apie spa procedūras nė žodžio, kaip ir pasiteiravimo, ar neturime kokių nors kitų poreikių. Pvz. pavalgyti, nes atvykome iš Vilniaus ir tikrai buvome alkani…

    PATARIMAS #5:
    Aptarnavimo bei komunikacijos lygis visuomet bus aukščiausias, jei bus orientuotas į užsakovą bei jo poreikių/problemų sprendimą. Tikėtina jam nieko nereikės, tačiau ypatingai šioje srityje rūpestis yra išties kertinė vertybė, kuri išskiria profesionalus iš gausybės kitų tiekėjų.
  4. Kai mums pasiūlė viešnagę šiame viešbutyje, pasiteiravau, kokią žinutę jie norėtų per mus perteikti platesniai auditorijai. Gavau kelis punktus, kuriuose buvo paminėti viešbučio privalumai. Nė vieno jų negalėjome pamatyti, patirti dėl kambario, kurį gavome, specifikos. Na, pvz. įsivaizduokime, kad norima ištransliuoti žinutę, jog pro kambario langą matosi rožinis dramblis, prie durų visuomet stovi ledų vėžimėlis, o paskambinus į registratūrą kaskart skamba vis kita Lady Gaga daina, tačiau įėjus į vidų, supranti, kad šių dalykų nėra, todėl neturi jokios galimybės tuo įsitikinti ir juolab fiksuoti video/foto būdu bei komunikuoti savo auditorijai.
    Beje, jaučiu begalinę atsakomybę už tai, apie ką kalbu ir ką reklamuoju savo soc. tinkluose. Dėl šios priežasties nutarėme nelikti ir išvažiuoti iš viešbučio.

    PATARIMAS #6: Jei nori prisitraukti daugiau lankytojų, įsitikink, jog galėsi tinkamai juos aptarnauti.

    PATARIMAS #7: Jei sugalvojai naują idėją/akciją, įsitikink, jog pasirūpinai visais reikiamais komponentais jai, kad visi kolegos yra tinkamai apie ją informuoti, ir padarei viską, kad parodytum geriausia savo produkto/paslaugos versiją. Juk čia ir esmė – kad užsakovai būtų laimingi ir noriai dalintųsi su kitais teigiama patirtimi, skleistų žinią iš lūpų į lūpas ir nuoširdžiai rekomenduotų kitiems.

  5. Prieš išvažiuojant, mano vyras norėjo kavinėje nusipirkti cigarečių. Jis vėlgi prastovėjo apie 5min, barbeno ir kitaip bandė atkreipti į save dėmesį, tačiau niekas taip ir nepriėjo. Visiškai nesigadindami nuotaikos, išvažiavome ir po beveik valandos, kai buvome už ~20-25km, restoranėlyje užsisakėme maisto ir t.t., man atsakė į ryte siųstą žinutę bei norėjo susisiekti telefono skambučiu. Mes jau ir taip buvome nuvažiavę apie 400km, buvo vakaras, todėl grįžti tikrai nesinorėjo.
    Turiu pagirti su manim susisiekusį asmenį, kad tikrai ieškojo sprendimo, žadėjo ištaisyti klaidą, siūlė papildomas paslaugas, gėrimus ir t.t. Tai išties puikus požiūris, nes:

    PATARIMAS #8: Kai padarai tokią klaidą, stenkis reaguoti kuo operatyviau. Idealu, jei randi sprendimą vietoje, neleidęs žmogui palikti patalpos.

    PATARIMAS #9: Jei aptarnaujantis asmuo neturi gebėjimo išspręsti sunkesnės situacijos, idealu, jei su užsakovu bendrauja vyresnysis specialistas, už klaidą atsakingas asmuo arba vadovas.
    PATARIMAS #10:
    Klaidos pripažinimas ir nuoširdus atsiprašymas visuomet yra teisingas sprendimas. Nebent matai, kad tikrai viską padarei teisingai, iš tavo pusės visi žingsniai buvo atlikti metodiškai, o užsakovas nebuvo dėmesingas išsamiai pateiktai informacijai. Net tokiu atveju nereikia mesti kaltės vienai pusei, tiesiog sušvelninti situacijos padarinius ir toną, kad abi pusės suprastų, jog situacija nemaloni, tačiau tikrai išsprendžiama,jei ir vieni, ir kiti bus linkę ieškoti kompromiso.

Apibendrindama, noriu atsakyti į klausimą, kodėl neviešinu suklydusio viešbučio pavadinimo ir neskleidžiu neigiamos informacijos. Tikėtina, būtų kitaip, jei neturėčiau savo verslo, 14 kartais klystančių darbuotojų ir pati nedaryčiau kliurkų. Svarbiausia yra ne kaltinti kitą, pykti ir kitaip teršti savo gyvenimą, o mokytis iš klaidų ir kaskart stengtis augti bei tobulėti.

Šiai dienai pasidalinau keliais patarimais, iš kurių esminiai momentai yra: dėmesys klientui ir elgesys, orientuotas į jo poreikių/problemų sprendimą; suplanuota veikla bei aiški vidinė įmonės komunikacija (tarp vadovų ir darbuotojų); išankstinis veiksmų planas, nutikus panašiai situacijai; visų išteklių paskirtstymas ir užtrikrinimas prieš pradedant išorinę komunikaciją; klaidas reikia taisyti viduje, kuo mažiau įtraukiant užsakovą į “vidinę virtuvę”; operatyvumas, atsakomybės prisiėmimas, klaidos pripažinimas ir atsiprašymas yra tie žingsniai, be kurių sunkiai įsivaizduoju tokių situacijų sprendimą.

O šiaip, labai smagiai praleidome laiką pajūry, pasimatėm su draugu, pakeitėm aplinką ir nuveikėm dar kelis, mums svarbius dalykus, Dėl to nenustojome šypsotis, džiaugtis laiku kartu, o aš turiu priežastį nesulaukti pirmadienio ir pasidalinti su jumis šiuo įrašu šeštadienį ryte 🙂

Su gražiausiais linkėjimais,

Jūsų Liu!

P.S. Jei turi daugiau klausimų šia tema, drąsiai rašyk komentare arba el.pašto adresu liucina.rimgaile@gmail.com 😉

2 thoughts on “PIRMADIENIAI (šįkart šeštadienis) APIE VERSLĄ #5: kaip komunikuoti suklydus? Viešbučio veiksmų analizė

  • Reply Kristina February 1, 2020 at 10:42 am

    Sveiki,

    Situacija nemaloni, bet įrašas labai pozytivus ir pamokantis, komunikuoti. Įdomu, kaip mokėti nesusierzinti tokiose situacijose, nes dažnai emocijos ima viršù. Juk nei jūs nei vyras, neasureagavote neigiamai, nė akimirkai, tikrai šaunu! To irgi reikia mokyti kitus 🙂

    Linkėjimai,
    Kristina

    • Reply admin February 1, 2020 at 11:59 am

      Sveiki!

      Taip, aš puikiai suprantu ir tikiu, kad dažnai taip būna, tačiau esame linkę nesigadinti nuotaikos ir kol taip nenutiko surasti kitą sprendimą. Juk nuotaiką kuriame patys, o ir klaidų pasitaiko absoliučiai pas visus 😉 nes neklysta tik tie, kurie nieko nedaro!

      Linkėjimai 🙂
      Liucina

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

%d bloggers like this: